Identifier ses biais cognitifs et développer son intelligence émotionnelle pour un management plus apaisé.

Introduction : Managers, pourquoi certains conflits dégénèrent-ils ?

Les conflits font partie de la vie professionnelle. Pourtant, certains s’enlisent, s’intensifient et laissent des traces durables, là où d’autres se désamorcent rapidement. Pourquoi ? Parce que notre manière d’y réagir est souvent biaisée par nos émotions et nos filtres cognitifs.

• « Je suis objectif(ve), c’est l’autre qui exagère. »
• « Si je lâche du terrain, je vais perdre en crédibilité. »
• « Il ou elle a toujours été comme ça, ça ne changera pas. »

Ces pensées, influencées par nos biais cognitifs et émotionnels, rigidifient notre posture et nous enferment dans des schémas de confrontation. Mais en prenant conscience de ces mécanismes, il est possible d’adopter un management plus apaisé et constructif.

L’intelligence émotionnelle joue un rôle clé dans la gestion des tensions. Capacité à percevoir, comprendre et réguler ses émotions ainsi que celles des autres, elle permet de mieux communiquer, de prévenir les conflits et d’instaurer un climat de travail plus harmonieux. Pourtant, de nombreuses femmes managers peuvent se sentir piégées entre deux extrêmes :

• D’un côté, la peur d’être perçue comme trop émotive.
• De l’autre, la volonté de s’affirmer sans paraître autoritaire.

Objection courante : « Je préfère éviter les conflits pour maintenir une ambiance sereine. »

À titre personnel, j’ai toujours préféré faire face directement aux problèmes. J’ai d’ailleurs observé que mes collègues femmes avaient généralement plus cette tendance à accepter la confrontation saine et directe des avis plutôt qu’à les éviter. 

Pour autant, cette posture n’est pas facile à tenir tant l’image de la femme “hystérique” n’est jamais très loin… Je reste pourtant convaincue qu’un conflit non exprimé se transforme souvent en frustration latente et en tensions sourdes. Plutôt que d’éviter les désaccords, nous devons apprendre à les gérer avec intelligence émotionnelle.

Partie 1 : comment les biais cognitifs impactent notre intelligence émotionnelle ?

Nos réactions face aux conflits sont rarement purement rationnelles. Plusieurs biais cognitifs viennent fausser notre perception et alimenter les tensions en portant atteinte à notre intelligence émotionnelle. Voici les principaux à identifier pour mieux les neutraliser :

1. Le biais d’attribution hostile

Nous avons tendance à interpréter les actions des autres comme intentionnellement hostiles, même lorsque leurs intentions sont neutres ou bienveillantes. Par exemple, si un collaborateur ne répond pas immédiatement à un e-mail, nous pourrions penser qu’il nous ignore ou manque d’engagement, alors qu’il est peut-être simplement débordé.

« Si je ne suis pas vigilante, on risque de profiter de ma bienveillance. »

J’ai souvent mal interprété les actions des autres, les interprétant comme étant faites sciemment contre moi. Mais j’ai réalisé que présumer des intentions négatives pouvait me faire adopter une posture de défiance inutile. Poser des questions plutôt que d’interpréter est souvent une meilleure approche

2. Le biais de confirmation

Nous avons tendance à rechercher et à retenir les informations qui confirment nos croyances préexistantes. Dans un conflit, cela peut nous amener à voir l’autre à travers le prisme de nos jugements passés : « Il ne m’a jamais écoutée, donc il ne m’écoute pas aujourd’hui. »

« Je sais déjà comment cette personne réagit, inutile d’espérer un changement. »

 J’ai longtemps étiqueté certaines personnes comme « immuables ». Pourtant, en changeant ma manière d’aborder la conversation, j’ai souvent constaté des réactions inattendues et plus constructives.

3. Le biais égocentrique

Nous avons tendance à nous attribuer le mérite des succès et à rejeter la faute des échecs sur les autres. Dans un conflit, cela nous empêche d’assumer notre part de responsabilité et de comprendre ce que nous pouvons améliorer dans notre propre posture.

« Si les choses tournent mal, ce n’est pas de ma faute. »

J’ai souvent cru que ma position était la plus légitime. Pourtant, accepter ma part de responsabilité a changé la donne : en montrant l’exemple, j’ai incité mes interlocuteurs à faire de même.

Aller plus loin :

Pour approfondir la compréhension des biais cognitifs et de leur impact sur notre comportement, je vous invite à consulter l’article Biais cognitifs et scénarios intérieurs : comment s’en libérer ? sur notre site. Cet article explore en détail comment nos biais influencent nos interactions et propose des stratégies pour s’en affranchir.

En identifiant et en comprenant ces biais cognitifs émotionnels, nous pouvons désamorcer les tensions avant qu’elles ne dégénèrent et améliorer notre intelligence émotionnelle. La clé ? Observer nos réactions, questionner nos premières interprétations et adopter une posture plus ouverte.

Dans la prochaine partie, nous verrons comment transformer cette prise de conscience en actions concrètes pour gérer les conflits avec plus de sérénité et d’assurance.

Partie 2 : Transformer la prise de conscience de ces biais cognitifs en actions concrètes au service de notre intelligence émotionnelle. 

Une fois ces biais cognitifs identifiés, comment faire pour éviter qu’ils ne prennent le dessus dans la gestion des conflits et ainsi accroître notre intelligence émotionnelle ? Voici quelques stratégies pratiques pour développer une approche plus apaisée et constructive.

1. Remettre en question ses automatismes

• Se poser la question : “Est-ce que ma perception de la situation est factuelle ou biaisée par mes émotions ?”
• Prendre du recul avant de réagir, notamment en différant sa réponse.
• Reformuler la situation avec des faits objectifs plutôt qu’avec des interprétations.

2. Pratiquer l’écoute active

• Adopter une posture d’écoute sans interrompre.
• Reformuler les propos de l’autre pour s’assurer de bien comprendre son point de vue.
• Poser des questions ouvertes pour encourager le dialogue et éviter les malentendus.

3. Dépersonnaliser le conflit

• Remplacer “Tu es toujours en retard” par “J’ai remarqué que les délais ne sont pas toujours respectés, comment pouvons-nous améliorer cela ?”
• Dissocier la personne de son comportement pour éviter d’attaquer son identité.
• Chercher un terrain d’entente en mettant l’accent sur la résolution plutôt que sur le reproche.

4. Réguler ses propres émotions

• Pratiquer des techniques de respiration et de recentrage pour éviter une réaction impulsive.
• Exprimer son ressenti sans agressivité, en utilisant la communication non violente (“Je me sens frustrée lorsque…” plutôt que “Tu me mets en colère”).
• Ne pas hésiter à prendre une pause si la tension devient trop forte.

5. Instaurer une culture de gestion saine des conflits

• Encourager les discussions ouvertes plutôt que les non-dits.
• Créer un cadre clair sur la manière dont les désaccords doivent être abordés.
• Montrer l’exemple en adoptant une posture constructive et bienveillante.

En mettant en pratique ces stratégies, nous passons d’un mode réactif à une gestion proactive des conflits. Nous agissons en matîtrise de nos biais cognitifs naturels pour développer notre intelligence émotionnelle. Dans la prochaine partie, nous verrons comment faire des situations de conflits des opportunités et ancrer une approche durable pour un management plus serein et efficace.

Partie 3 : Stratégies pour un management plus apaisé en situation de conflit

1. Prévenir plutôt que guérir

• Instaurer un climat de confiance où chacun peut exprimer ses désaccords sans peur de représailles.
• Définir des règles claires de communication dans l’équipe.

Aller plus loin :

Mon épisode de podcast Biais cognitifs et management défaillant en réunion illustre comment des malentendus nourris par des biais cognitifs peuvent miner la dynamique d’équipe.

2. Structurer la gestion du conflit

• Distinguer le fond du problème de la forme (éviter de s’arrêter aux attaques personnelles).
• Poser des faits plutôt que des jugements (« Il y a eu un retard sur ce projet », plutôt que « Tu es toujours en retard ! »).
• Encourager des techniques de médiation pour recentrer la discussion sur des objectifs communs.

3. Transformer un conflit en opportunité

• Voir le désaccord comme une source de progression et non comme une menace.
• Impliquer les parties prenantes dans la recherche de solutions plutôt que d’imposer un arbitrage.
• Adopter une approche inspirée de Difficult Conversations de Douglas Stone, qui propose des stratégies concrètes pour aborder les conflits en se concentrant sur la compréhension mutuelle et l’intention plutôt que sur la confrontation.

En adoptant ces stratégies, nous faisons des conflits une opportunité de croissance et d’amélioration, plutôt qu’une source de stress et de blocage. Développer son intelligence émotionnelle en acceptant nos biais cognitifs, c’est transformer sa posture en management pour créer un environnement de travail plus serein et productif.

Conclusion : Faire des conflits une opportunité de croissance

Gérer les conflits avec intelligence émotionnelle, ce n’est pas les éviter ou les redouter, mais apprendre à les aborder avec lucidité et bienveillance. En prenant conscience de nos biais cognitifs, en adoptant une posture ouverte et en instaurant un cadre propice à l’expression des désaccords, nous pouvons transformer chaque conflit en opportunité d’amélioration.

L’intelligence émotionnelle n’est pas une simple compétence, c’est une posture qui influence toute notre manière de manager. En cultivant cette approche, nous contribuons à un environnement de travail plus harmonieux, plus efficace et plus respectueux des dynamiques humaines.

Et vous, quels sont les biais qui influencent vos interactions en situation de conflit ? Comment les gérez-vous ? Dites-moi moi en commentaires